Optimiza el Servicio al Cliente de tu Tienda Online
Publicado el 5 de Enero, 2015 | Por Carlos Jiménez | Comentarios (0)
El servicio al cliente de una tienda online no es muy diferente de cualquier tienda física, pues el usuario demanda una atención rápida, oportuna y eficiente. Sin embargo, el reto para muchas páginas es contar con diferentes canales, lo que significa que hay que estar atento para responder tan pronto como sea posible.
¿En dónde está el servicio al cliente de una tienda online?
Existen varias formas en las que el cliente establece contacto: el formulario o zona de contacto de la página web, los comentarios o mensajes directos en las redes sociales, comentarios en el blog, el chat en vivo de la página, y por último el correo electrónico.
Son al menos 5 canales diferentes en los que es necesario depositar la atención, aunque un community manager perfectamente puede gestionar todas estas tareas en una página con poco tiempo en la web, pues no hay muchos clientes todavía.
Respuesta en tiempo récord
Es muy importante que no pasen más de 24 horas desde que el cliente realizó la consulta para enviarle una respuesta (a menos que sea el chat, pues debe ser inmediata), o de lo contrario se puede perder la venta, además de que indudablemente quejará de esto con su círculo social más cercano.
¿Quién le responde al cliente?
Una de las ventajas de las redes sociales es que permiten conectar a los altos directivos con los clientes. Es tan simple como presentarte cuando respondas y decir qué cargo ocupas (CEO, gerente financiero, etc), siempre y cuando esté relacionado con la pregunta que hace el cliente.
Ahora quizá te preguntes por qué debes hacer esto. La explicación es bastante simple: haces sentir al cliente de una manera especial, pues al ver que le ha respondido el propietario de la tienda online asume que su inquietud mereció toda la atención del caso.
Más allá de las ventas
El servicio al cliente no solo permite que el cliente resuelva sus dudas y termine el proceso de compra, sino que además es un viralizador. El voz a voz es la mejor herramienta de marketing que existe, de modo que si un cliente no solo ha quedado satisfecho con el producto, sino también con el servicio al cliente, es más que seguro que le contará a sus amigos y familiares, quienes también terminarán convirtiéndose en potenciales compradores.
Imagen cortesía de Official GDC (Flickr.com), licencia CC BY 2.0
Categoría: Marketing Etiquetas: ecommerce, tienda online, tienda virtual, vender por internet