La atención telefónica tiende a desaparecer en el e-commerce

En la era del comercio físico, las líneas de atención telefónica eran uno de los canales más comunes de atención al cliente, pero en el e-commerce su importancia cada vez es menor, al punto de que hay quienes se han aventurado a pronosticar su desaparición. Esta es una de tantas transformaciones de los últimos años, y tiene que ver con costos y con hábitos de consumo.

Los costos de la atención telefónica en el e-commerce

Para funcionar adecuadamente una línea de atención telefónica requiere que siempre haya personas dispuestas a contestar la llamada. Esto significa que es una labor para la cual deberías contratar personal que se dedique exclusivamente a ello, lo cual incrementa tus gastos de funcionamiento a costa de un servicio que las facilidades tecnológicas de hoy han convertido en innecesario e incluso contrario a las expectativas de los usuarios.

La cultura de la inmediatez

Internet nos ha acostumbrado a que todo puede estar disponible las 24 horas del día, siete días a la semana, y esto incluye el servicio al cliente. Para que una línea de atención telefónica pudiera satisfacer esa expectativa tendrías que tener personal todo el tiempo, y esto resulta bastante costoso incluso si contrataras el servicio con una empresa especializada.

La otra opción, la de establecer horarios, te obligaría a que por fuera del tiempo establecido un contestador automático le respondiera a la persona que llame más tarde, y así algo que debería humanizar se convierte en un freno. En cambio, una respuesta automática en tono amable, en la que indiques que en las próximas horas responderás a quien se comunicó a través del formulario de tu tienda online puede parecer más cálido y personalizado.

Creación de comunidades en foros

Las tiendas online permiten crear foros de atención al cliente en los que ellos pueden interactuar entre sí, algo imposible en la comunicación uno a uno de las líneas telefónicas. Si logras crear una comunidad es muy posible que descubras que los clientes más conocedores de tu tienda le ayudan a otros más novatos en estos foros, ahorrándote trabajo.

Claro está que siempre existirá el riesgo de que la conversación se desarrolle en términos inconvenientes para la imagen y la reputaciòn de tu negocio, pero es algo que puedes mitigar con una buena moderación de este espacio.

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