Gestión del riesgo reputacional en una tienda online

Seguramente habrás visto varias veces en las noticias algún escándalo que involucra a una marca poderosa por una mala respuesta que dio en sus redes sociales, lo cual la puso en la mira de la opinión pública y afectó su reputación. Si bien es cierto que una tienda online pequeña no está tan expuesta a un suceso de este tipo, es bueno que te prepares por si en algún momento te llegara a suceder algo parecido.

La reputación de una tienda web no son solo sus productos

El flanco más vulnerable para la reputación de una tienda online pequeña es la calidad de su oferta de productos, pero no es el único. Cuando se habla de reputación se hace referencia al conjunto de percepciones que sobre una empresa tienen sus diferentes grupos de interés o partes involucradas, por lo que el concepto abarca muchos más aspectos.

Uno de ellos tiene que ver con la cadena de abastecimiento. La sociedad espera que una empresa le ofrezca productos en cuya elaboración no se presenten prácticas de explotación laboral, por lo que deberías abstenerte de comercializar aquellos que están hechos en países de dudosa reputación en esta materia. Así mismo, los proveedores que contrates para entregar tus productos deberían tener buenas prácticas laborales, por lo que deberías optar por compañías reconocidas (pues por su tamaño tienen más vigilancia) o realizar averiguaciones en el caso de aquellas no tan grandes.

Cumplimiento legal y servicio al cliente

Otro punto importante para la reputación de tu tienda online es el cumplimiento legal. La evasión de impuestos, por ejemplo, no contribuye a que tengas una buena reputación, y además te expone a riesgos legales. Asegúrate de pagar los impuestos que te corresponda y cumplir con todas las normas propias del comercio electrónico.

Por último está el tema del servicio al cliente http://www.gestiontpv.com/blog/optimiza-el-servicio-al-cliente-de-tu-tienda-online, particularmente en redes sociales pues allí son más visibles los equívocos que puedas cometer en las respuestas. A veces por el afán de decir algo pronto puedes terminar usando expresiones inadecuadas, las cuales luego pueden ser usadas en tu contra por un cliente enojado. Por eso, antes de responder tómate tu tiempo, revisa lo escrito y piensa cómo lo recibirá el cliente.

 Imagen tomada de http://comenzandodecero.com/