El factor “wow” en la atención al cliente a partir del ejemplo de Zappos

En un mundo impulsado por los medios sociales, las opiniones “boca a boca” viajan casi a la velocidad de la luz. Clientes felices y clientes insatisfechos pueden avivar o matar a cualquier negocio, incluso el tuyo. Si la tuya es una del 56% de las pequeñas empresas que desean mejorar el servicio al cliente y mantenerlo fiel a tu marca, ahora es el momento de cambiar tus métodos. Es relativamente sencillo, especialmente cuando se puede seguir el ejemplo de los gigantes de servicio al cliente como el minorista de zapatos on line Zappos, famoso por su servicio al cliente.

Mientras que tantas empresas invierten mucho tiempo y dinero en grandes campañas de marketing, Zappos decidió seguir una ruta diferente: desarrollar modos de satisfacer y superar las expectativas del cliente. "Dedica su tiempo a la observación y el seguimiento del comportamiento del cliente con el fin de crear conexiones emocionales más personal con sus clientes" según Barry Glassman en un artículo de la revista Forbes. "Esto dice mucho, ya que ponen sus valiosos recursos (dinero y tiempo) en la creación de clientes de por vida."

Glassman condujo un experimento, dando dinero a un equipo de "consumidores" para gastar en el sitio web de Zappos. El investigador encontró que Zappos utiliza la tecnología para hacer la vida más fácil de los visitantes… y algo más. También sobresale en una cosa que la tecnología no puede reemplazar: el toque humano. Zappos entiende que cada momento en que sus empleados interactúan con los clientes es una oportunidad para forjar la lealtad del comprador.

He aquí algunos ejemplos de cómo la empresa se esfuerza por brindar su excelente servicio al cliente

Zappos envió flores a una mujer que compró seis pares de zapatos porque ciertos tratamientos médicos agresivos dañaron sus pies. Un representante de servicio al cliente fue a otra tienda de calzado para conseguir un par de zapatos específicos para un cliente, cuando estaba agotado en Zappos. También hicieron llegar de noche y gratis un par de zapatos al padrino de una boda a la que había llegado descalzo. Son gestos que garantizan clientes para toda la vida.

¿Te parece exagerado? Quizás, pero ese es el efecto “wow” y así han forjado su buena fama y sus  clientes fijos. Empieza considerando que cada llamada telefónica o correo electrónico es una oportunidad, y a ningún cliente le gusta esperar. Si tiene una pregunta acerca de tu producto, servicio o pedidos, procura dar tu mejor respuesta y pronto, para que cada uno vuelva a comprarte y con gusto. Explora y descubre tu propia forma de lograr el efecto “wow” en tu atención al cliente, es una inversión para el éxito de tu negocio.