¿Cómo atender las quejas y reclamos en mi tienda web?

Muches veces las quejas y reclamos que los usuarios hacen por vía privada (mensajes) o pública (comentarios) en nuestras redes sociales pueden llegar a convertirse en un dolor de cabeza para nosotros si en vez de mirar estos hechos como oportunidades, los vemos como algo negativo. Dejarémos de ver potencial cuando de servicio al cliente y fidelización hablamos.

Entiende lo que tus usuarios quieren decirte

Muchas veces una queja o comentario negativo tienen un transfondo. Puede ser que ese cliente sencillamente esté enojado porque intentó encontrar ayuda por parte de tu grupo de empleados (teléfono, e-mail...) sin encontrarla y que su último recurso sea hablar mal de la marca por medio de redes sociales. 

También puede llegar a suceder que las personas generalicen y escriban malos comentarios porque se dejan llevar por impulsos de participación masiva. ¿Te has dado cuenta de lo que pasa cuando se habla de política? Si uno habla mal, todos quieren hacer crecer la bola de nieve. Para estas conductas de raíz, explicando educadamente que la marca está dispuesta a colaborar con el mal entendido o dificultad relacionado con el producto o servicio.

No des respuestas obvias

Respuestas como: "Entendemos su inquietud. Ofrecemos disculpas por las molestias ocasionadas", solo hacen que el cliente se sienta peor. Las respuestas personalizadas dan la idea de que de verdad el cliente vale, que tu tienda web entiende por la situación de incomodidad por la que está pasando y que por lo tanto la empresa compensará y tomará cartas en el asunto para que las fallas no se repitan.

Si consideras que el tema merece seguimiento, realiza un archivo con el proceso para tomar correctivos.

Aprovechar las quejas y sugerencias

Hacer una buena interpretación de la solicitud de los internautas puede ser de gran utilidad para tu pyme. Si notas que una queja o sugerencia es repetitiva, debes incorporar mecanismos de respuesta inmediatos y velar porque este tipo de valoraciones no empiecen a quedar en la mente de todos tus clientes.

Tener una respuesta educada no servirá de nada si no sabes utilizar la información de los usuarios en favor de tu tienda online.

Un ejemplo puede ser que exista inconformidad porque el producto no llega a las manos del cliente en los tiempos en que se informa. En ese caso, deberás cambiar la promesa de venta o buscar la manera de que tales acuerdos se cumplan. Las disculpas repetitivas solo hacen que los clientes decidan irse a otra página a comprar.

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