Atención al cliente en tiendas online

La confianza es la base de cualquier relación, incluyendo las que son de tipo comercial. En una tienda online la atención oportuna y adecuada de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes es vital para construirla, sobre todo si tienes en cuenta que tus potenciales o actuales clientes no tienen la posibilidad de interactuar contigo cara a cara. Esto significa que todo el contacto se da por medio de canales virtuales, que por naturaleza son más fríos y distantes que los presenciales. No hay posibilidad de sonreír al entregar el producto, ni de saludar o despedirse efusivamente.

Las tiendas online cuentan, como mínimo, con una dirección de correo electrónico o un buzón de Contáctenos para recibir las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. Otras posibilidades son un chat en vivo y redes sociales. Sin importar cuál sea el canal, hay algunas premisas que siempre se deben tener en cuenta.

Atención rápida de los clientes de una tienda online

Cada canal tiene sus tiempos de respuesta dictados por su misma naturaleza. En términos generales, un chat debe responderse en menos de cinco minutos, un mensaje en redes sociales en menos de seis horas y un correo electrónico o mensaje en un buzón de contáctenos debe obtener respuesta en menos de dos días. Dejar pasar más tiempo envía el mensaje de que no te importan tus clientes ni sus inquietudes.

Cuidado con las palabras

A menos que se trate de un videochat, todos los canales de atención a los clientes de una tienda online se basan en la palabra escrita. Esto exige cuidar tanto los detalles formales, como la ortografía, y otros más de fondo, como las palabras que se usan. Recuerda que el cliente no puede ver tu cara o la de la persona que le está respondiendo, y por esto no cuenta con los gestos para entender los matices. Por eso es bueno leer dos veces los mensajes antes de enviarlos, para descartar cualquier posibilidad de malinterpretación.

Guardar las distancias

Los canales virtuales se prestan para la informalidad, pero esta no puede ser la excusa para un trato demasiado familiar a los clientes de tu tienda online. Recursos como emoticones o abreviaturas estilo LOL, OMG y otras es mejor dejarlas para conversaciones con amigos, pues algunos clientes podrían sentirse intimidados o irrespetados. Recuerda que se trata de una persona que tiene algo que la preocupa o la incomoda con respecto a tus productos o servicios, y si le contestas en estos términos podría sentir que tu tienda online no lo toma en serio.

Imagen tomada de paginawebytienda.com