Aprende a capacitar a tus cajeros en el manejo del sistema POS

Seguramente, estarás de acuerdo con nosotros en que una de las partes más importantes del comercio minorista es justo el momento de la transacción, ese momento en el cual el dinero es transferido del cliente al cajero. Y es que este, después de todo, es ese instante por el cual has trabajado arduamente, y es por esto por lo que es fundamental que tus cajeros estén capacitados para que todo salga bien, sobre todo en lo que se refiere al manejo del sistema POS.

Ahora bien, existen dos tipos de cajeros en los comercios, por ejemplo, hay tiendas en las que los cajeros pasan toda su jornada laboral detrás de la caja registradora, haciendo pasar a quien hace la cola para no tener que dejar abandonado su escritorio.

Existe otro tipo en el que los cajeros no tengan que estar detrás de un escritorio para tener contacto con los clientes. Y esto es posible porque pueden usar un POS móvil que les permita realizar las transacciones directamente en el piso.

En cualquier caso, todos tus empleados encargados de las transacciones en las cajas registradoras deben estar capacitados para realizar sus funciones sin contratiempos. De esta forma, podrás estar seguro de que en tienda se brindará un excelente servicio al cliente y el cierre de ventas sea óptimo para ambas partes.

¿Qué deberías enseñarles a los cajeros de tu tienda minorista?

1. Habilidades en servicio al cliente

Es fundamental que tus cajetos reciban una capacitación completa en servicio al cliente. Dado que esto les será de gran utilidad para desarrollar sus funciones sin mayores contratiempos. Algunas de las habilidades que tus cajero deberían desarrollar, son:

2. Amabilidad

Esto es esencial, tus cajeros deberán tener buena disposición para atender a todos los clientes, deberán sonreír y saludar –esto no es negociable–. Además, su comportamiento deberá ser positivo y optimista durante toda la interacción que este tenga con los clientes, para que así pueda asegurarles una buena experiencia de compra.

3. Saludo

Volviendo al saludo, este es fundamental. Y es que, dependiendo del diseño de cada tienda, por lo general, los cajeros son los primeros empleados que ven los clientes al ingresar a tu negocio. Es por esto por lo que deberán estar preparados para responder preguntas, guiarlos y hacer que el inicio de la experiencia en el punto de venta sea increíble.

4. Venta cruzada

No solo serán las primeras personas que los clientes verán al ingresar, sino que también serán las últimas antes de salir de la tienda. Esto solo quiere decir una cosa, y es que el cajero tiene una oportunidad de oro para confirmar que el cliente encontró todo lo que estaba buscando o en caso contrario para ayudarlo a encontrarlo y así agregar más productos a la venta.

5. Manejar clientes disgustados

En la mayoría de los pequeños comercios, son los cajeros quienes se encargan de solucionar las devoluciones o inquietudes por parte de los clientes, por lo tanto, será inevitable toparse en cualquier momento con un cliente disgustado.

Así que el empleado deberá estar preparado para afrontar dicha situación. Enseñarles a desarrollar la escucha activa para calmar la situación y hacer que el cliente pase de enojado a satisfecho en pocos pasos no es fácil, pero con la práctica será algo sencillo de implementar en estas situaciones cotidianas en los negocios minoristas.

6. Políticas internas

Es obligatorio que tus empleados conozcan tus políticas, en especial cuando se trata de ventas y devoluciones. Y es que, un cajero que no conocer las políticas de la tienda te va a costar una gran suma de dinero den descuentos, devoluciones incorrectas y tiempo de trabajo invertido.

7. Uso del POS para el procesamiento de la venta

Ahora llegamos a la parte clave de la que te hablábamos inicialmente. Es por esto por lo que sí o sí, tus cajeros deben saber cómo utilizar el hardware y el software de POS, con el fin de que puedan procesar las ventas e incluso las devoluciones, ¿qué deberán aprender? Continúa leyendo para que comiences a hacer un seguimiento en tu tienda minorista:

• Iniciar sesión en el software
• Comenzar una venta
• Buscar a los clientes y sus compras anteriores
• Buscar productos específicos
• Realizar una devolución
• Recibir pagos móviles y con tarjeta
• Manejo de efectivo, entregar el cambio y aprender a identificar billetes falsos
• Procesar pagos con cheques
• Hacer la recarga del papel del recibo
• Procesar el pago con tarjeta de regalo
• Aplicar promociones.

8. Aprender a darle uso al TPV

Es necesario que tus cajeros aprendan a ejecutar ciertos elementos administrativos de tu POS en diversos grados. Por ejemplo, para los cajeros en los cuales confías más, podrías enseñarles a cerrar la caja registradora y ejecutar informes de ventas. En este sentido, vale la pena decirte que algunos comercios prefieren, por facilidad y comodidad, que todos sus cajeros sepan hacer el cierre de caja.

¿Cómo proceder a capacitar a tus cajeros?

1. Emplea los materiales de capacitación con los que tu proveedor te capacitó a ti

Cuando contrates a un cajero, esta es una de las primeras cosas que deberás hacer. Enséñale con los recursos con los que te enseñaron a ti. Estos son una buena base para que los nuevos cajeros comprendan cómo funciona el POS en general. Con esto, seguramente, vas a ahorrar mucho tiempo y garantizarás que, además, pueda ayudar a otros empleados a dominarlo rápidamente.

2. Permite que los cajeros se familiaricen con las búsquedas de precios (PLU) y las existencias de un producto (SKU)

En algunas tiendas, pero en especial en las que son de comestibles, puede ayudar a ahorrar mucho tiempo el conocer los códigos de productos de memoria, en lugar de tener que buscarlos cada vez que sea necesario. Por lo tanto, piensa, por ejemplo, en entregarles tarjetas didácticas que los ayude a memorizar estos códigos.

3. La práctica es fundamental

Luego de lo anterior, solo queda practicar. Permite que tu cajero comience a experimentar y a tener la experiencia requerida para este tipo de puesto, guíalo a través de ejercicios prácticos, esta es la mejor forma de aprender el oficio.

Adicionalmente, pídeles que sigan al cajero más experimentado con el que cuentes, de esta forma podrán ver todo tipo de situaciones que se presentan en las labore diarias. Y es que, los cajeros deben estar preparados para afrontar una gran variedad de hechos, a veces inesperados. En este sentido, tu cajero más experimentado, puede enseñarle entre muchas cosas, a manejar el sistema POS para solucionar dichos eventos.

4. Ponlo a prueba

Cuando tu cajero haya estudiado y visto casos reales que se pueden presentar, entonces es el momento de que practique con clientes reales. Quizás sea buena idea que lo haga en un horario de menor actividad y tal vez quieras ponerle una insignia para que los clientes sepan que deberán tener un poco más de paciencia.

Trata de estar cerca para solucionar sus inquietudes y ayúdalo oportunamente para que los nervios no le jueguen una mala pasada.

5. Establece metas cumplibles

• Es posible que quieras establecer algunas metas con las cuales medir su desempeño. Por ejemplo, la rapidez con la que registran y manejan el sistema POS. Por lo tanto, podrás considerar lo siguiente:
• La cantidad de tiempo que deben tomar para aprender a registrar. Podrías ser algo generoso en este KPI, pero piensa en poner unas 40 horas, esta es una cantidad de tiempo razonable para que una persona puedan ponerse al tanto de todo el funcionamiento del software. 
• Artículos por minuto. Cuando el cajero esté en sus funciones cotidianas, y si tu tienda cuenta con un volumen de ventas los suficientemente alto. Puedes establecer algunos objetivos en cuanto a la eficiencia del registro. Esto permitirá que los cajeros se mantengan al día con tus estándares.

Partes del sistema POS, esto es lo que tus cajeros deberían conocer al detalle

Es preciso que sepas que para que tu cajero pueda comprender el funcionamiento, es primordial que conozca muy bien las partes del sistema POS, que básicamente cuentan con un software y un hardware.

1. El software de punto de venta

Es el programa que ejecuta las diversas funciones que se requieren en el punto de venta. Lo más básico que este puede hacer por ti, es que te permita calcular los montos de las transacciones, realizar seguimiento a las ventas y controlar los inventarios, de ahí en adelante, sueles ser muchas funciones adicionales de las que puedes utilizar para gestionar tu negocio.

2. Hardware de punto de venta

Este incluye todos los componentes físicos de tu sistema de punto de venta. Piensa que este es como el cuerpo de tu POS, mientras que el software cumple las funciones de la mente. A continuación, te hablaremos de los hardwares más comunes con los que tus cajeros deberían familiarizarse.

• Terminal POS: es el dispositivo en el que se ejecuta el sistema POS. Digamos que puede ser una computadora, un ordenador portátil o un dispositivo móvil –tal vez un teléfono inteligente o una tableta–.
• Lector de tarjetas: si aceptas pagos con tarjetas, entonces necesitas un lector de tarjetas que te facilite los pagos. Además, debes saber que dependiendo del tipo de máquina de tarjetas de crédito que necesites, depende del tipo de software y terminal de punto de venta que tengas.
• Escáner de código de barras: es perfecto para tiendas que cuentan con un gran catálogo. Lo que quiere decir que un escáner de código de barras te ahorrará mucho tiempo, dado que no tendrás que escribir o buscar productos de forma manual. Lo único que el cajero tendrá que hacer, será escanear el código de barras y tu POS agregará de forma automática el producto a la transacción.
• Impresora: la impresora de recibos se conecta al sistema POS y de esta forma produce de forma automática un recibo al completar la transacción.
• Cajón de efectivo: básicamente, es el dispositivo que contiene el efectivo. Es gracias a este que el cajero puede atender a los clientes que prefieren este método de pago y entregarles el cambio y recibir dinero cuando así se requiera.

Conclusión

Debes saber que capacitar a tus cajeros es un proceso clave en el correcto funcionamiento de tu negocio minorista. Sin embargo, es pertinente que sepas, además, que un buen plan de capacitación combinado con excelentes contrataciones dará como resultado una experiencia de cierre efectiva y eficiente, algo que, definitivamente, a tus clientes les encantará.

Al respecto, debemos decirte que tener una interacción constante y amena con tus cajeros, puede hacer que el servicio al cliente sea memorable y, por ende, que los clientes quieran tener con tu negocio una relación a largo plazo.

Recuerda que es fundamental que el plan de capacitación incluya:

• Registro de los artículos que el cliente quiere comprar: este debe escanearlos en el POS – en caso de que utilices un escáner de código de barras–. Pero si estás utilizando un POS móvil, lo que se requiere es escribirlo directamente en el software de punto de venta.
• Cobrar y procesar los pagos: cuando el cajero ha registrado todos los artículos, entonces deberá dar inicio al proceso de pago. Lo único que debe hacer es clicar o tocar el botón que corresponda en la pantalla del POS. Deberá saber, además, cuál opción elegir según el medio de pago que el cliente quiera utilizar: efectivo, tarjeta, cheque, tarjeta regalo, etc. Cabe recordar que, si tu sistema POS está integrado con una solución de pagos, entonces puedes estar seguro de que la aceptación de pagos será un proceso fluido. De ahí en adelante, el cajero no tiene que preocuparse por muchas cuestiones, porque recuera que eso es lo beneficioso de implementar un sistema POS en tu negocio minorista, es un software que te facilita la vida.
• Generar recibos: cuando se aprueba el pago, el sistema POS se encarga de completar la venta y generar un recibo. También dependiendo de la configuración que tengas, podría requerir del cajero que imprima el recibo de forma física o pedirle al cliente que entregue un correo electrónico o número de teléfono para enviárselo de forma digital.